26.06.2018.
Prodavač nakon B2B prezentacije proizvoda: „Sljedećih 30 dana možete kupiti ovaj proizvod uz 10% rabata. Što kažete?“
Kupac: (Šutnja)
Prodavač: „Ako mi odmah sada potvrdite narudžbu, mogu Vam odobriti dodatnih mjesec dana odgode plaćanja.“
Kupac: (Šutnja)
Prodavač: „Složit ćete se da je ovo super ponuda, nismo nikada ponudili ovako dobre uvjete. Ako mi odmah potvrdite, odobrit ću Vam još 2% rabata na temelju naše odlične dosadašnje suradnje. Imamo li sada dogovor?“
Šutnja je ponekad jača od riječi!
Svi mi koji se bavimo proučavanjem komunikacijskih i prodajnih vještina zaljubljeni smo u vješte jezične obrasce, čarobna pitanja i mudre odgovore. S jednakom strašću pričamo i pišemo o moći riječi, kao i o utjecajnom korištenju neverbalne komunikacije; od položaja tijela i varijacije glasa do izraza lica i pokreta ruku. Kada držimo poslovne edukacije, svoje klijente podučavamo vođenju prodajnog razgovora te sa zadovoljstvom gledamo kako polaznici rastu i s lakoćom usvajaju nova znanja sve do jednog trenutka i jedne vježbe na kojoj velika većina redovito pada: Zašutjeti kada treba. Jednostavno, prestati govoriti. Šutjeti bez osjećaja neugode i čekati povratnu informaciju.
„Ništa ne jača autoritet kao tišina“, riječi su jednog od najvećih umova u povijesti čovječanstva Leonarda da Vincija.
Možete li podnijeti tišinu?
U anegdoti na početku teksta prodavač nije mogao podnijeti tišinu i, bez da je njegov kupac išta stigao reći, napravio mu je dva dodatna ustupka, a da ništa nije dobio zauzvrat. Nekoliko istraživanja je pokazalo da prodavači, nakon susreta s tišinom sugovornika, istu u 90% slučajeva prekidaju već nakon 2,5 sekunde postavljajući novo pitanje. I sâm sam imao priliku vidjeti mnogo prodavača i pregovarača koji upadnu u zamku razbijanja tišine i na taj način kompromitiraju ishod sastanka. Ovako na prvi pogled može nam djelovati jednostavno biti u tišini nekoliko sekundi, no oni koji su se susreli sa šutnjom druge strane u pregovorima znaju koliko to može biti neugodan osjećaj. Zamislite: pripremali ste se za taj važan sastanak, uspješno ga vodite, pridobivate svog sugovornika, prezentirate svoju ideju, iznesete prijedlog da biste zaključili posao ili barem dobili povratnu informaciju, a povratne informacije od Vašeg sugovornika - nema! I čekate sekundu, dvije, tri, čujete kako Vam ta tišina vrišti u uho, kako Vam sjeda na prsa i pritišće Vas, kako ubrzava Vaš puls... i onda brže-bolje izgovorite nešto da ju razbijete! I, često nesvjesno, na taj način drugoj strani podijelite još neke informacije, date ustupak ili na neki drugi način oslabite svoju poziciju koju ste tako strpljivo gradili.
Evolucijska zamka tišine
Nedavno objavljeno istraživanje u Journal of Experimantal Social Psychology pokazalo je da šutnja druge strane u komunikaciji kod sugovornika prirodno izaziva osjećaje straha, nekompatibilnosti i isključenosti. Autori istraživanja u zaključku objašnjavaju da je komunikacija okvir za uspostavljanje veza između pojedinaca i pripisuju instantnu pojavu negativnih osjećaja našoj evolucijskoj potrebi za formiranjem grupa i zajedništva. Prekid tečne komunikacije, tj. šutnja, za nas nesvjesno znači narušavanje odnosa i to je automatski okidač za negativne osjećaje. Imajući to na umu, sasvim je normalno i prirodno da osjetimo želju odmah prekinuti šutnju i tako se osjećati bolje. No, ako nadvladamo svoj prirodni instinkt i mudro iskoristimo tišinu, imamo priliku bolje proći u pregovorima i natjerati vodu na svoj mlin.
6 situacija kada uživati u tišini
1. Iznijeli ste ponudu drugoj strani? Zašutite!
Kao što je opisano u primjeru na početku teksta, kada kao prodavači naiđemo na šutnju, često imamo potrebu odmah objasniti, opravdati ili, ne daj Bože, odmah poboljšati svoj prijedlog. Ne radite to. Iznesite prijedlog i šutke promatrajte i osluškujte reakciju druge strane. Možda osoba s Vaše druge strane razmišlja, važe i razmatra Vaš prijedlog, a možda vješto šuti kako biste Vi otkrili još nešto i dali im više pregovaračke moći. Uživajte u tom nadmetanju u tišini i čekajte povratnu informaciju. Zlatno pravilo glasi: Tko prvi progovori, gubi!
2. Druga strana Vam je upravo iznijela protuponudu? Šutite!
U ovom slučaju vrijedi jednak princip kao i u prethodnom slučaju. Ako si dozvolite nekoliko sekundi pauze prije nego odgovorite, omogućavate si vrijeme da promislite i osmislite najbolji mogući odgovor na ponudu, te istovremeno jačate svoju pregovaračku poziciju zračeći smirenost i samopouzdanje. Ono što će se vrlo vjerojatno dogoditi je da će Vaš sugovornik osjetiti potrebu nešto reći prije nego stignete odgovoriti i na taj način Vam dati neku dodatnu informaciju, pojašnjenje ili ustupak.
3. Postavili ste pitanje? Zašutite!
Istraživanja pokazuju da 2-3 sekunde nakon što postave pitanje i ne dobiju odgovor, prodavači odmah postavljaju pitanje na drugi način (rephrasing) ili daju pojašnjenja. I što je najbolje, toga najčešće nisu niti svjesni. Vidio sam mnogo prodavača koji postave pitanje i zatim odmah krenu objašnjavati npr. zašto im je to važno znati ili davati dodatna pojašnjenja. Ako trebate nešto pojasniti, učinite to prije nego postavite pitanje. Kada pitate, pitajte. I zašutite.
4. Izgovorite sugovornikovo ime i zašutite!
Malo toga je nama ljudima slađe od trenutka kada čujemo da netko izgovara naše ime. Još od malih nogu naši mozgovi su programirani da, čim čujemo svoje ime, sva se naša pažnja usmjerava na osobu koja ga je izgovorila i usmjeravamo svu pažnju i fokus na ono što će osoba sljedeće reći. Kratka pauza nakon što izgovorite ime svog sugovornika ima višestruki pozitivan efekt: Kao prvo, “gladite“ mu ego izgovaranjem njegovog imena. Kao drugo, kratkom pauzom tjerate ga da usmjeri svu svoju pažnju na ono što ćete reći i na taj način dodatno osnažujete pozitivan efekt izgovaranja imena!
5. Zašutite prije nego kažete ono najvažnije!
Ovo je vrlo moćna tehnika za pridobiti punu pažnju našeg sugovornika onda kada vam je to najvažnije i prenijeti ključnu poruku na najbolji mogući način. Ljudski mozak fukcionira tako da obraća svu pažnju na ono što ga iznenađuje, tj. ono što mu je neobično ili drugačije od onoga što je navikao. Kada bih Vas pitao da se prisjetite kako su izgledali ljudi koji su sjedili za stolovima oko Vas kada ste zadnji put pili kavu u kafiću, vjerojatno se ne biste mogli sjetiti. No, da je jedan od tih ljudi imao npr. napisano flomasterom na čelu „Šutnja je zlato“, tog čovjeka biste se vjerojatno sjećali jer bi Vaš mozak snažno zabilježio razbijanje obrasca navike i jednoličnosti. Jednak efekt u komunikaciji ima trenutak kada zašutimo: mozak sugovornika primjećuje promjenu i automatski obraća svu pažnju na ono što će biti rečeno. Ovu tehniku možete koristiti kako u pregovorima s jednom osobom, tako i u prezentacijama pred većom publikom.
6. Zašutite nakon što ste rekli ono najvažnije!
Ako ste stankom prije izgovaranja najvažnije poruke pridobili punu pažnju svog sugovornika, barem krakom tišinom nakon izgovorene poruke dajete joj dodatnu važnost i puštate da „odzvanja“ u glavi sugovornika i da poruka sjedne na svoje mjesto. Istraživanja su pokazala da ljudi ne samo mnogo bolje pamte, već i pridaju veću važnost i više vjeruju riječima koje su izrečene nakon kratke pauze i nakon kojih ponovno slijedi pauza!
Dakle, kada se sljedeći put nađete u jednoj od opisanih situacija, poigrajte se i pričekajte nekoliko sekundi prije nego nešto kažete – i vidjet ćete kako još malo pregovaračke moći, bez obzira na Vašu pregovaračku poziciju, prelazi na Vašu stranu. Vrlo brzo možete naučiti uživati u mudroj tišini znajući da ona radi za Vas i sjetiti se da stihovi Depeche Mode-a iz pjesme „Enjoy the silence“ često mogu imati bitan utjecaj na ishod pregovora. Zapamtite, šutnja je moć!
„Words like violence break the silence
Come crashing in into my little world...
Words are very unnecessary
They can only do harm.“
Autor: Domagoj Lipošinović
